Если ваш бизнес относится к сфере услуг, вы должны иметь хотя бы базовые знания о продвижении ваших услуг, способах привлечения и удержания клиентов. Эта статья поможет вам разобраться в основных принципах и особенностях маркетинга услуг, примеры тоже будут.
Сложности маркетинга в сфере услуг
Работа в сфере услуг имеет свои особенности и проблемы, которые неактуальны для товарного маркетинга. Чем же отличается продвижение услуг от продвижения товаров? Чтобы понять это, сначала давайте посмотрим, чем принципиально отличается товар от услуги.
Товар
• Реальный объект, который можно потрогать, увидеть, попробовать на вкус и т.п.
• Имеет конкретную цену.
• Недочеты и брак обычно видны сразу после покупки, есть гарантия.
• Изготавливается по четко определенной технологии, незначительные колебания качества.
Услуга
• Виртуальная субстанция, обещание сделать какую-либо работу.
• Часто не имеет точной цены, стоимость может вырасти после выполнения работы.
• Во многих случаях затруднительно сразу определить качество работы. Гарантия есть не всегда.
• Часто невозможно создать отработанную технологию, возможны значительные колебания качества.
Стало грустно? Не стоит отчаиваться, читайте дальше, и вы поймете, как преодолеть эти сложности.
Первым делом хочу заметить, что никакая реклама услуги вам не поможет, если работа выполняется недостаточно качественно. Как говорил гуру рекламы Дэвид Олилви, «реклама может убедить человека купить некачественный товар, но только один раз» – то же правило применимо и к услугам.
Рекламируя свои услуги, вы продаете не только определенный объем работ, но и ваше отношение к клиентам. На кону ваша порядочность, репутация, которая долго нарабатывается упорным трудом, а теряется очень быстро. Поэтому тщательно следите за качеством работ и сервиса. Потребители ваших услуг не всегда могут точно оценить ваш профессиональный уровень, но отношение к себе и внимание к своим нуждам они могут оценить со 100% точностью.
Значение имеет буквально каждая деталь, каждый контакт с клиентом, например:
• насколько быстро вы отвечаете на звонки и письма?
• ваша визитка: вызывает ли желание отправить её в корзину или бережно хранить?
• ваш офис: хочется остаться или бежать?
• тексты на вашем сайте: привлекают внимание и формируют доверие или висят мертвым грузом?
• ваши коммерческие предложения: эффективно работают (дают звонки и продажи) или даже не прочитываются до конца?
Делаем эффективный маркетинг в сфере услуг – создаем уникальное предложение.
Помните, чем отличается услуга от товара? На первый взгляд, сравнение неутешительное, но при этом у вас есть огромное преимущество перед теми, кто продает товары – УНИКАЛЬНОСТЬ.
В наше время, когда любая технологическая новинка копируется и запускается в массовое производство в течение месяца, практически невозможно выделиться за счет уникальности товара. Но вы находитесь в выгодном положении: услуги оказывают люди, а каждый человек – уникален и неповторим.
Поэтому вам легче выделиться среди конкурентов, но для этого, конечно, тоже придется приложить усилия – разработать УТП (уникальное торговое предложение), то есть выдать вескую причину, почему нужно обратиться за услугой именно к вам. О создании УТП можно говорить долго, вот лишь несколько примеров, которые я составил за 5 минут:
• Не нахожу подходящую вам квартиру за 2 недели — мои услуги для вас бесплатны (риелтор);
• Если мой совет не улучшил ситуацию — возвращаю деньги (психолог);
• Ремонт ноутбуков любой сложности до 72 часов, если позже – бесплатно.
Сильное УТП будет той изюминкой, которая сделает «вкусными» все ваши рекламные материалы – вы сможете использовать его в каждой рекламе ваших услуг.
Оптимизируем ваш маркетинг услуг: примеры того, как заслужить доверие потенциальных клиентов.
Нет доверия – нет продаж. С этим утверждением сложно не согласиться. Но как завоевать доверие будущих клиентов, если, услугу, в отличие от товара, нельзя потрогать и попробовать?
Для этого можно использовать следующие инструменты:
• примеры работ;
• отзывы клиентов;
• кейсы (описание – как вы решали проблему клиента и что получилось в итоге, с цифрами и фактами).
Вы можете подумать: «Ну, отзывам сейчас никто не верит, а примеры работ в моей сфере предоставить нереально». Насчет отзывов я не согласен, но допустим, что ситуация именно такая. Что делать? Поделюсь с вами одним примером, как я получил заказ при сильной конкуренции.
Недавно мне на e-mail поступил запрос от владельца сайта, который поинтересовался, за какую сумму я возьмусь за написание текстов для него. Я посмотрел в письме на поле «кому» и увидел там адреса еще четыре адреса – запрос был направлен не только мне, но и другим копирайтерам.
Я подумал, что в такой ситуации заслужить доверие потенциального клиента и тем более получить заказ простой отпиской вроде “За работу возьму xxxx рублей, срок – x дней” не получится. Примеры работ и отзывы я тоже не стал ему показывать – у моих конкурентов они тоже есть.
И я сделал ход конем: изучил его сайт и выдал в ответном письме целый список рекомендаций по его улучшению. Когда отправлял ему этот список, особо ни на что не надеялся. Но через два дня клиент объявился и заказал тексты именно у меня, поблагодарив за полезные советы.
Думаю, что это не случайность, а хороший способ сформировать доверие к себе у потенциального клиента и продемонстрировать свой профессионализм еще до начала сотрудничества. Берите этот прием на вооружение!
Автор данной статьи Евгений.
Загрузка...
